Coupang 正在重新構想購物體驗，目標是讓每位顧客從打開Coupang 應用程式起至訂單送達家門的每一刻都驚嘆不已。

我們在台灣的包括「火箭速配」，以實惠的價格為多種精選商品提供隔日到貨服務。「火箭跨境」供應來自韓國、美國等地數百萬種暢銷商品，並提供國際速配服務。

我們正在尋覓人才協助我們帶領 Coupang 台灣拓展業務。這是個難得的機會，一同參與 Coupang 在台灣的成長，打造一個讓我們的顧客自問「沒有 Coupang，我該怎麼過活？」的世界。

職務概覽:

職稱: Sr. Complaint Experience Management (CEM) Specialist
工作地點: 台北市松山區

我們正在尋找一位具備策略思維與跨部門協作能力的 Complaint Experience Management (CEM)專家，負責制定並執行顧客體驗策略，提升顧客滿意度、忠誠度與品牌信任度。此職位將涵蓋顧客旅程優化、顧客滿意度指標分析（如 NPS、CSAT、DSAT）、重大事件（incident）應對，以及跨部門協調資源以提升整體顧客體驗。

• 建立並推動全公司顧客體驗策略與執行計畫。
• 分析並追蹤顧客體驗指標，如 NPS（Net Promoter Score）、CSAT（Customer Satisfaction）、DSAT（Dissatisfaction Score）。
• 導入並應用 DSAT 分析，以找出顧客不滿意的根本原因，優化服務與產品流程。
• 出席消費者保護會議，回應與處理顧客爭議與申訴案件。
• 協助 incident 處理，作為跨部門應對機制的核心成員，提升危機處理效率與顧客信任。
• 彙整顧客回饋與行為數據，提出具體的優化建議與改善措施。
• 與客服、行銷、產品、營運等部門密切合作，推動以顧客為中心的工作文化與項目。
• 建立 CX 數據儀表板與週／月報制度，定期向管理階層提供決策依據與預警資訊。

招募條件:

• 擁有商業、行銷、服務設計或相關領域之學士學位，碩士尤佳。
• 至少五年以上顧客體驗管理、顧客服務或顧客成功經驗。
• 熟悉顧客旅程設計、痛點分析與 CX 實務工具（如 NPS、DSAT 等）。
• 具備數據分析能力與問題解決能力，能獨立提出改善方案。
• 具備優秀的溝通協調能力，能跨部門合作推動顧客體驗改善。
• 中文流利，具備英文書寫與溝通能力者佳。

招募流程

• 申請資格審核 – 電話面試 – 現場(或線上面對面)面試 – 錄取通知
• 招募流程實況可能因職缺而異，亦可能因為時程安排或其他原因變動
• 將透過應徵者在申請階段提供的電子郵件，告知面試時程和結果

注意事項

• 若所有職缺皆招募完成，本公告可能在所示截止日期前關閉
• 若應徵者在申請過程中提供假造資訊，酷澎有權收回錄取通知
• 酷澎不會歧視殘障人士或退伍軍人，對所有應徵者都提供平等的競爭機會